Naar inhoud

Mazda Europe versterkt klantbeleving met Salesforce & Customer Link | Hyperion

Op 10 sep­tem­ber vond in Kon­tich ons net­wer­ke­vent plaats, waar we in gesprek gin­gen met Michel Schacht van Maz­da Euro­pe. Samen met Katrien Ver­mei­ren (Hype­ri­on) spra­ken we over de evo­lu­tie van Maz­da, hun focus op cus­to­mer expe­rien­ce en de over­gang van ver­ou­der­de sys­te­men naar een moder­ne CRM-omgeving.

25 september 2025

Mazda Europe in een notendop

Maz­da is een Japan­se auto­con­struc­teur met het hoofd­kwar­tier in Hiro­s­hi­ma. Van­uit Euro­pa wor­den de acti­vi­tei­ten geco­ör­di­neerd van­uit Lever­ku­sen (Maz­da Motor Euro­pe) en Wil­le­broek (Maz­da Logis­tics Euro­pe). Maz­da Euro­pe is actief in meer dan 20 lan­den en com­bi­neert sales, mar­ke­ting, cus­to­mer ser­vi­ce, finan­ce, legal en logis­tiek.

Jaar­lijks pro­du­ceert Maz­da wereld­wijd meer dan 1,2 mil­joen auto’s. Voor Euro­pa mikt het merk op zo’n 200.000 nieuw ver­koch­te wagens per jaar, afhan­ke­lijk van het eco­no­mi­sche kli­maat en het beschik­ba­re modellenaanbod.

Naast ver­koop is ook logis­tiek een cru­ci­a­le pij­ler. Maz­da impor­teert voer­tui­gen van­uit Japan, Thai­land, Mexi­co en de VS via havens als Zee­brug­ge en Ant­wer­pen. Boven­dien beheert het bedrijf van­uit Wil­le­broek een groot onder­de­len­ma­ga­zijn dat Euro­pe­se dea­lers dage­lijks belevert.

Customer experience centraal

Maz­da beseft dat de klan­t­er­va­ring veel ver­der gaat dan enkel het moment van aan­koop. Con­tac­ten met dea­lers, opvol­ging van onder­houd, maar ook de manier waar­op klan­ten­ser­vi­ce vra­gen of klach­ten behan­delt, vor­men de basis van een duur­za­me rela­tie met de klant.

Om die bele­ving te ver­ster­ken, besloot Maz­da enke­le jaren gele­den om hun leg­a­cy CRM-sys­teem (Sie­bel) te ver­van­gen. Zoals Michel het zelf zegt: ​“We waren één van de laat­ste dino­sau­rus­sen die nog met Sie­bel werkten.”

Na een uit­ge­breid RFP-tra­ject koos Maz­da voor Sales­for­ce. Dit plat­form brengt case mana­ge­ment, klan­ten­be­heer en mar­ke­ting auto­ma­ti­on samen, waar­door dea­lers en nati­o­na­le ver­koop­or­ga­ni­sa­ties snel­ler en con­sis­ten­ter met klan­ten kun­nen communiceren.

Waarom samenwerken met Hyperion/​Customer Link?

Een trans­for­ma­tie­pro­ject als dit draait niet enkel om tech­no­lo­gie, maar voor­al om men­sen en cul­tuur. Vol­gens Michel was de door­slag­ge­ven­de fac­tor de cul­tu­ral fit:

  • Hype­ri­on biedt de nodi­ge flexi­bi­li­teit, in een sec­tor waar pro­ces­sen niet altijd rigi­de verlopen.
  • De con­sul­tants bren­gen tech­ni­sche en func­ti­o­ne­le exper­ti­se mee die met­een inzet­baar is, zon­der lan­ge leercurves.
  • Dank­zij erva­ring bin­nen de auto­mo­ti­ve sec­tor begrij­pen ze de spe­ci­fie­ke uit­da­gin­gen van dea­lers en nati­o­na­le organisaties.

Die com­bi­na­tie zorgt ervoor dat Maz­da Hype­ri­on niet enkel ziet als een imple­men­ta­tie­part­ner, maar als een spar­ring­part­ner die mee­denkt en meegroeit.

Samenwerking in de praktijk

Wat Michel voor­al bena­druk­te tij­dens het inter­view, is de manier van samenwerken:

“Het is fijn samenwerken in de zin dat we heel open kunnen communiceren. Als bepaalde deliverables niet gehaald worden, bespreken we dat. Zonder twistgesprekken, maar altijd oplossingsgericht.”

Michel Schacht CRM Domain Lead - Mazda Motor Europe

Die open­heid en trans­pa­ran­tie zor­gen voor een duur­zaam part­ner­ship waar­in bei­de par­tij­en ruim­te heb­ben om bij te sturen.

Conclusie

Het gesprek met Maz­da Euro­pe beves­tigt hoe belang­rijk het is om bij digi­ta­le trans­for­ma­ties niet enkel te focus­sen op tools, maar ook op cus­to­mer expe­rien­ce, cul­tuur en samen­wer­king.

Bij Hype­ri­on zijn we trots dat we mee onze schou­ders mogen zet­ten onder de trans­for­ma­tie van Maz­da Europe.

Let’s sync up!

Stuur ons een bericht