Van Excel naar een volledig CRM systeem
De kern van het traject was de implementatie van een CRM systeem met drie grote componenten: sales, service en marketing. Een Salesforce implementatie die Hyperion van A tot Z begeleidde.
Dat klinkt technisch. En dat is het ook. Maar het interessante zit niet in de technologie. Het zit in wat er daarrond gebeurde.
Profel was een organisatie waar veel kennis in de hoofden zat van de mensen die er al jaren werkten. Geen kwaad woord over die kennis, integendeel. Maar het betekende wel dat de overstap naar een gestructureerd systeem een echte cultuurverandering vroeg.
De medewerkers telden af tot de livegang
Wat Katrien Vermeiren, die de samenwerking vanuit Hyperion begeleidde, het meest bijbleef?
“Ik was aangenaam verrast hoe vlot de medewerkers van Profel ermee aan de slag zijn gegaan. Ze telden letterlijk af tot het systeem live stond. Ze gaven enorm veel feedback over wat ze verwachtten, hoe het eruit moest zien, welke functionaliteiten belangrijk waren.”
Dat is niet gewoon. In veel implementatietrajecten is de livegang het moment waarop de weerstand pas echt begint. Bij Profel was het omgekeerd.
De eerste golf was de sales component, waarbij commerciële opportuniteiten, accounts en contacten centraal beheerd worden. Zo gaan er minder kansen verloren en heeft het sales team een volledig beeld van elke klantrelatie. Daarna volgde het service center, voor klachtenopvolging en naverkoop. Beide golven verliepen succesvol.
Adoptie bouw je samen
Een goede implementatie is technisch solide. Maar een succesvolle implementatie vraagt meer dan dat.
“Ik zou kunnen zeggen dat het allemaal aan ons lag,” zegt Katrien. “Maar dat is niet eerlijk. Het succes is vooral te danken aan twee mensen langs de kant van Profel: hun product owner en hun projectmanager. Die hebben iedereen mee in het handje genomen. Geluisterd naar bezorgdheden. Zeker gesteld dat eindgebruikers echt klaar waren voor de livegang.”
Ook vlak na de go live waren mensen aanwezig om vragen te beantwoorden. Dat detail maakt het verschil. Niet wachten tot er problemen gemeld worden, maar proactief aanwezig zijn op het moment dat mensen voor het eerst echt zelfstandig werken met het systeem.
Adoptie is geen project van de leverancier alleen. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid. En bij Profel klopte die verdeling.
De brug tussen sales en marketing
Een bijkomend effect van de implementatie dat Katrien opviel: de silo’s tussen sales en marketing begonnen te slinken.
Bij Profel waren het twee afzonderlijke departementen met hun eigen manier van werken. Niet uitzonderlijk voor een familiebedrijf in groei. Maar nu heeft marketing makkelijker toegang tot input van sales voor events en campagnes, en vindt sales het makkelijker om data up to date te houden.
Dat is wat een goed geïmplementeerd CRM systeem doet. Niet alleen processen digitaliseren, maar ook mensen dichter bij elkaar brengen.
Wat nu?
Het traject stopt niet na de livegang. Profel gaat dit jaar verder met extra modules, waaronder field services. Customer Link, een van de dochterondernemingen binnen het Hyperion ecosysteem, blijft daarin een rol spelen.
Op het marketing vlak staat cocreatie op de agenda. Niet alleen technisch implementeren, maar samen kijken of de marketeers ook echt kunnen doen wat ze willen met het systeem. Dat is een eerlijker vraag dan ze vaak gesteld wordt.
Wat dit project illustreert
Technologie werkt pas als mensen er echt mee willen werken. Dat is een cliché dat iedereen roept, maar weinig organisaties consequent waarmaken.
Bij Profel is het gelukt. Omdat de juiste mensen aan beide kanten echt betrokken waren. Omdat er geluisterd werd. Omdat de livegang geen eindpunt was maar een begin.
Bent u op zoek naar een partner die een CRM implementatie van A tot Z begeleidt, met aandacht voor zowel de techniek als de mensen? Neem contact op met Hyperion.
Kijken of het klikt?
Wij geloven in langetermijnrelaties, niet in snelle verkoop. Stuur ons uw vraag door en we zetten een vrijblijvende call op. Zo ontdekken we of wij de juiste partner zijn voor uw uitdaging.